Donde termina Teams Voice y comienza Contact Center

El ascenso al poder de Microsoft Teams a través de la pandemia, y aún hoy, empodera a las empresas con una plataforma de colaboración todo en uno que ofrece llamadas de voz unificadas, videoconferencias, escenarios híbridos de sala remota, uso compartido de archivos, chat y más. 

Nos gusta referirnos al ecosistema de Microsoft como “el triángulo”: Azure admite computación e IA, Dynamics para agregación de datos y Teams para comunicación y colaboración, que juntos forman una plataforma ultracapaz que puede admitir muchos casos de uso hoy y aún más a largo plazo. .

El mundo gira en torno a la comodidad, y Microsoft Teams también gana en eso. Las funciones de los equipos están literalmente al alcance de la mano, desde poder unirse a reuniones sobre la marcha y compartir contenido desde nuestros teléfonos. Teams ofrece un nivel de conveniencia que no se puede pasar por alto.

Entonces, ¿la grandeza de Microsoft Teams también se expande a las capacidades del centro de contacto? Miremos más de cerca.

 

 

Cuándo considerar usar Microsoft Teams como su centro de contacto

Tiene diferentes requisitos en lo que respecta a la funcionalidad del centro de contacto. Para muchos, la clave del éxito radica en un centro de contacto que pueda ponerse en marcha rápidamente y con una inversión o gastos mínimos. Es por eso que las empresas de todo el mundo están adoptando Microsoft Teams cada vez más. Cuando ya usa el ecosistema de Microsoft en toda su organización, tiene sentido aprovechar la herramienta en la que ha invertido para empoderar a cada usuario de UC con capacidades modernas de experiencia del cliente (CX).

Para las pequeñas empresas, Microsoft Teams Voice puede satisfacer la mayoría de las necesidades de su centro de contacto. Esto permite que un pequeño personal se concentre fácilmente en tareas estratégicas, al tiempo que permite que los equipos manejen solicitudes repetidas, como las horas de funcionamiento. La funcionalidad de Teams Contact Center requiere una configuración muy básica e incluye funciones como un operador automático y cola de llamadas. Una vez que enfatiza la experiencia de servicio para las personas que llaman, necesita informes y datos para actuar, y ahí es donde la funcionalidad nativa de Teams se vuelve limitada.

 

Dónde terminan las capacidades del centro de contacto de Microsoft Teams

Las interacciones con los clientes son la oportunidad que tiene su empresa de escuchar sus voces y brindar un servicio inigualable que represente su marca. Una forma de hacer esto es tener una comprensión clara de lo que sucede en los operadores automáticos y las colas de llamadas.

Esto incluye información como:

 

  • ¿ Cuánto tiempo pasan las personas que llaman en el IVR ?
  • ¿ Las personas que llaman tienen las opciones correctas para elegir ?
  • ¿ Cuánto tiempo esperan en la cola las personas que llaman ?

Los informes son una herramienta clave para obtener visibilidad de estas métricas.

Una vez que tenga este informe en su lugar, el siguiente paso es actuar sobre los datos que ha recopilado. Por ejemplo, si nota un cuello de botella en el IVR, es posible que desee agregar más complejidad, como múltiples etapas o caídas de datos para ayudar a automatizar un determinado proceso. Esto le permite mejorar la experiencia general del cliente.

Si bien Microsoft Teams ofrece algunas funciones nativas para los centros de contacto, existen limitaciones en cuanto a lo que se puede hacer. Por ejemplo, la administración de múltiples sitios puede ser un desafío, ya que todos están en el mismo inquilino global de Teams. Esto significa que los administradores de TI de un sitio pueden tener acceso al IVR de otro sitio, lo que puede ser riesgoso. En tales casos, es necesario explorar otras soluciones de centros de contacto que puedan proporcionar una funcionalidad multiusuario para separar los informes y la gestión de la configuración por sitio.

En general, su centro de contacto debe centrarse en ofrecer una experiencia de cliente de alta calidad. Esto requiere no solo recopilar datos, sino también actuar sobre ellos para mejorar continuamente el servicio. Si bien Microsoft Teams brinda algunas capacidades para los centros de contacto, es importante evaluar cómo superar sus limitaciones.

 

Qué buscar cuando necesita un centro de contacto pero no todas las capacidades de los grandes jugadores

Puede ser un desafío saber qué buscar, especialmente si necesita más que las capacidades nativas del Centro de contacto de Teams, pero no un proveedor de centro de contacto como servicio (CCaaS) premium.

Una cosa a tener en cuenta es que CCaaS premium puede ofrecer más capacidades de las que realmente necesita. En cambio, podría tener más sentido buscar una solución que pueda complementar Microsoft Teams. Al potenciar sus Microsoft Teams con funcionalidades de centros de contacto, puede completar el conjunto de características que está buscando sin tener que invertir en una plataforma separada e independiente.

 

Pero, ¿qué debe buscar en un CCaaS que se integra con Microsoft Teams?

 

  1. Asegúrese de que pueda proporcionar una experiencia integrada y sin inconvenientes. Eso significa que sus agentes deberían poder manejar todas las interacciones dentro de la interfaz de Teams, incluidos voz, video, chat y correo electrónico.
  2. Querrá una solución que proporcione análisis e informes sólidos, para que pueda monitorear el desempeño de su equipo y tomar decisiones basadas en datos para mejorar el servicio al cliente.
  3. Y, por supuesto, es importante tener en cuenta factores como la escalabilidad, la facilidad de uso y los precios para asegurarse de obtener el mejor valor por su dinero.
 

Al elegir la solución adecuada, puede mejorar la eficiencia de su equipo, aumentar la satisfacción del cliente y, en última instancia, impulsar el éxito comercial.

 

Cómo la consolidación de su UC y CC conduce a una mejor experiencia del cliente

La convergencia de UC y CC es una tendencia creciente y es fácil entender por qué. A medida que la tecnología CX se convierte en un producto básico, presenta una oportunidad para que aproveche estas tecnologías modernas no solo para la mesa de servicio principal, sino también para otras líneas comerciales internas, como la mesa de ayuda de TI, la mesa de recursos humanos, los equipos de ventas, los equipos de seguridad y más. .

Esto significa que cualquier usuario de la empresa puede comenzar a brindar servicios modernos con la solución de centro de contacto que aprovecha las tecnologías, como Microsoft Teams. Ahora todo su personal está utilizando la herramienta de colaboración con la que están familiarizados: Teams.

Cuando su personal está equipado con las herramientas para hacer su trabajo con confianza y eficacia, tienen una mejor experiencia de empleado, lo que se completa con la prestación de una experiencia de calidad al cliente.

Desde el punto de vista de TI, una solución de centro de contacto que aprovecha Teams resuena en términos de seguridad y calidad de los medios, y las mismas credenciales para la gestión entre empresas, lo que significa que no hay necesidad de lidiar con otra aplicación.

Al mover una palanca con Microsoft Teams, puede aprovecharlo al máximo y brindar una mejor experiencia a sus clientes y empleados.

 

Consejos para aprovechar los equipos de Microsoft como su centro de contacto

A menudo no hay suficiente diálogo entre los departamentos de TI y CX, lo que puede resultar en un enfoque fragmentado del servicio al cliente.

 

  1. Facilite este diálogo hablando con diferentes líneas comerciales internas, como la mesa de ayuda de TI, la mesa de recursos humanos, el equipo de ventas y el equipo de seguridad, para comprender sus requisitos únicos. Al hacerlo, los equipos de TI pueden obtener información sobre las diversas necesidades de las diferentes unidades de negocios y adaptar sus soluciones en consecuencia.
  2. Exprime el limón y sácale el máximo partido a las herramientas existentes, como Microsoft Teams. En lugar de invertir en una arquitectura de elementos múltiples fragmentada y costosa, puede lograr mucho aprovechando lo que ya tiene.
  3. Utilice el poderoso ecosistema de Teams para permitir que los agentes formales e informales colaboren sin problemas, escale las llamadas a expertos en productos y brinde a los clientes respuestas oportunas y precisas.
  4. Elija el CCaaS que logre el equilibrio adecuado entre el conjunto de características y el costo. Hay muchas soluciones disponibles en el mercado, y es importante seleccionar la que se adapte a las necesidades de su negocio.
 

Para obtener más información sobre cómo AudioCodes puede respaldar su cambio a un centro de contacto de Microsoft Teams, consulte el Centro de interacción conversacional de Voca .

Fuente GIDI ADLERSBERG

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